A este respecto, la OMIC recuerda que el Decreto estableció en la Disposición transitoria única que desde el 27 de junio de 2009 todas las empresas titulares de actividades deberán contar con los nuevos modelos de hojas de quejas y reclamaciones y de carteles anunciadores.
Cuando han transcurrido casi tres años la realidad pone de manifiesto que no son pocas las empresas que siguen utilizando el modelo antiguo de las Hojas de Quejas y reclamaciones hecho que además de constituir un entorpecimiento a la labor de la administración para garantizar los derechos de las personas consumidoras es una infracción en materia de Consumo, que se sanciona por las autoridades competentes.
Las hojas de quejas y reclamaciones constituyen un instrumento eficaz que pueden utilizar las personas consumidoras y usuarias para defender y proteger sus intereses, para expresar a la Administración con competencias en materia de consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que paga.
La Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Torremolinos destaca que en el nuevo marco regulador de las Hojas, destacan entre los cambios, como obligación para los comerciantes, que la entrega de la hoja será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna o que los reclamados deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el día siguiente de la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción de Consumo.
El largo camino recorrido desde que ciudadanos y ciudadanas tienen a su disposición la Hojas en nuestra Comunidad Autónoma han permitido que las personas hayan asumido que pueden hacer valer sus derechos como consumidoras o usuarias y cada día más valoren que las Hojas, en la práctica, constituyen un instrumento eficaz para resolver muchos problemas, para evitar abusos y para defender sus derechos.
Otros problemas
Otro problema que se suele presentar es el intento, y en ocasiones la negativa, de empresas titulares de actividades a entregar las Hojas. Si una persona consumidora o usuaria se encuentra en esta situación debe tener en cuenta los establecimientos están obligados a proporcionar hojas de reclamaciones y si se niegan a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, deben denunciarlo a la Policía Local, llamando al teléfono 092, que se encargará de levantar informe de la situación realizando un acta de denuncia.
Desde el punto de vista práctico no entregar la Hoja de reclamación no genera una indefensión para las personas consumidoras afectadas, ya que la negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada estará obligada a contestar dichas quejas y reclamaciones en el tiempo y forma.
Dados estos problemas es importante que ciudadanos y ciudadanas tengan en cuenta, en todo momento, que la hoja de quejas y reclamaciones debe suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.
Asimismo en el caso de comercialización de bienes o prestación de servicios realizados fuera de los establecimientos o centros, las hojas de quejas y reclamaciones deberán entregarse además obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.
También se ha constatado por la OMIC que es frecuente que las empresas no respondan, mediante escrito razonado, en el plazo de diez días hábiles contados desde el día siguiente de la fecha de recepción de la misma.
Por ello la OMIC advierte que el Decreto 72/2008 señala textualmente, en su artículo 7, que “cuando la queja o reclamación hubiese sido presentada en soporte papel, aquéllos a las que se dirijan deberán contestar de manera que quede constancia, mediante escrito razonado, en el plazo máximo de diez días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre”.
Artículo 8. Presentación de quejas o reclamaciones ante personas físicas o jurídicas que carezcan, no faciliten o no recepcionen las hojas de quejas y reclamaciones.
Artículo 11. Sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
1. Las empresas titulares de actividades podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo.
En caso de que la entidad disponga de varios establecimientos o centros, indicará en cuáles de ellos se podrá utilizar este sistema. Dichas empresas deberán disponer de certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía.
2. La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas.
3. Las empresas adheridas al sistema tendrán obligación de mantener actualizados los datos que hubiesen facilitado al presentar la solicitud.
4. La adhesión al sistema de hojas electrónicas no alterará la obligación de disponer de quejas y reclamaciones en soporte papel.
5. En el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, regirá la misma obligación establecida en el artículo 10 para las personas titulares de actividades.
Artículo 12. Presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
1. Las personas consumidoras o usuarias podrán optar por el uso del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones ante una entidad adherida al sistema, siempre que aquéllas dispongan del correspondiente certificado electrónico emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía o de sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad.
